新疆运维资质：企业实施ITSS认证服务分为哪些阶段？

1.需求分析阶段

现阶段需要结合企业实际业务情况，全面分析实施《通用要求》的需求和现状，明确ITSS实施的具体目标。提高企业的信息技术服务管理水平需要一个漫长而复杂的过程。任何所谓的“捷径”都是企业无法实现的，其结果必然是将企业的管理提升到一个不切实际的高度。

因此，在需求分析阶段，应制定详细的可行性分析报告和实施计划。确保标准的要求能够结合企业的实际情况有效落地并为企业所接受。

需求分析阶段对于通用需求的实现非常重要，通用需求是整个实现工作的顶层设计。这种设计不仅要从IT服务管理的角度具有战略性和前瞻性，而且要具有实用性和循序渐进的战术指导价值。

2.规划和设计阶段

现阶段，在明确ITSS及其要求的实施后，按照ITSS标准的要求，对所需的人员、工艺、技术和资源进行全面系统的规划，明确实施方案和预期效果。该阶段应包括确定实施原则、整理服务目录、确定实施范围、规划IT服务系统架构、估算实施所需资源、风险管理规划等关键活动。并明确各要素建设的目标和内容。

满足规划过程中的标准要求，可以说是实施体系的基本要求。格式条款规范严格，但企业的经营形式千差万别。可以说，在理解标准需求的前提下，进一步发掘其潜在的管理思路和内在逻辑，是一门系统实现的艺术。深入理解标准的内在奥秘，不拘泥于逐字逐句的术语，可以帮助我们在标准的基础上更高效、更灵活地提升服务管理水平。然而，仅仅为了达到标准要求，通过认证就实施短信，这是片面和功利的。所谓“源于标准，但高于标准”。是我们执行标准的本质。

因此，是标准推动企业，还是企业推动标准，是所有执行ITSS体系的人都需要思考的命题，也是标准要求与企业实际业务之间的平衡。规划阶段需要平衡的方面:

2.1、确定实施原则

确定实施原则通常意味着实施组织的**高管理者在了解业务需求、组织现状和ITSS实施难度的前提下，为ITSS实施提出合理的实施方向和重点。实施原则是经过长期考察整理出来的合理化现象，如何正确选择实施原则是本次活动成功的关键因素。

2.2.整理服务目录

服务目录确保服务的详细信息以可视化的形式提供给各方。IT包含面向客户的视图、正在使用的IT服务、适用的使用方法、支持的业务流程以及客户可以期望的每项服务的级别和质量。整理服务目录可以参照《信息技术服务分类与代码》对IT服务业务进行全面梳理，形成标准化的服务产品目录，明确哪些业务是机构的重点发展方向。在此基础上，结合ITSS其他**领域相关标准的要求，确定哪些业务或项目可以采用ITSS。

2.3、确定实施范围

结合ITSS标准的实施，进一步确定标准涵盖人员、组织、设备、系统、工作流程、规章制度等的范围和程度。，控制部署实施阶段实施范围的变化，通过合理的范围划分划分多个ITSS实施阶段，降低实施风险和成本。

2.4.规划信息技术服务架构

通过规划IT服务架构的活动，进一步细化和具体化需求分析阶段的初步实施计划，全面系统地规划实施ITSS所需的人员、流程、技术和资源，以满足标准实施的要求。

规划信息技术服务架构通常包括:

人员规划:主要根据《信息技术服务从业人员能力标准》的要求和ITSS实施的实际需要，对人员进行规划和管理，包括组织结构优化和完善、团队建设规划、人员技能规划等。

流程规划:根据《信息技术服务管理第1部分:一般要求》中管理体系的要求，综合考虑如何构建服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等服务管理流程和配套管理体系，规划如何建立这些管理流程之间的交互和关联。

技术规划:供方应根据服务目录、需方要求或技术发展趋势，综合考虑建立发现和解决问题的能力、风险控制、技术储备、新技术和前沿技术的研发和应用，确保供方具备适合IT服务规划的技术和手段，包括技术研发规划、发现问题能力规划、解决问题能力规划等。

资源规划:根据需求分析阶段收集的各种信息，综合考虑组织计划实施的ITSS范围，确定实施所需的各种资源，包括可能的工具和系统、资金、备件、保障措施或供应商等。

2.5.估计实施所需的资源

对实施所需资源的准确估算，可以使组织管理层清楚地了解ITSS实施的投入，从而做出准确的判断和决策，以批准规划设计方案，并使组织执行层在部署和实施阶段进行有针对性的成本管理，确保ITSS的成功实施。主要通过分解规划设计方案中的各种活动进行估算，得到工作分解结构，根据风险应对计划估算项目管理和质量管理的成本。-这一行是多余的，与上述格式不一致。

2.6.风险管理

ITSS项目的实施具有与其他项目相同的风险。规避或降低风险，必须了解风险的来源、性质和规律，进而实施有效管理。正确识别和控制风险，主要包括编制风险管理计划、定义和识别实施过程中可能遇到的风险、对风险进行定性和定量分析、风险监控等。

3.部署和实施阶段

在这一阶段，根据规划设计阶段确定的战略、方针和规划设计方案，遵循选定标准的要求和建议，采用项目管理的方法，部署新的信息技术服务或根据ITSS变更后的信息技术服务实施和执行，初步建立符合要求的标准化服务体系。

在这个过程中，管理职责、资本资源、实施团队的建立和管理、流程/规范的确定、软件平台的建立、外部资源的采购、项目管理方法的遵守等关键活动必须充分考虑标准要求、企业业务实践和ITSM工具之间的平衡。

前面我们已经强调了标准需求和企业业务现实之间平衡的极端重要性，但是我们也必须考虑企业现有的ITSM工具是否能够有效地支持企业既定的IT服务管理流程。ITSM工具要在满足标准的前提下，结合企业实际业务，完成一系列重要的流程管理活动。如日常运行的维护和管理、过程的有效记录、服务交付的测量和监督、服务交付后的服务评价等。

如果在这个阶段忽略了ITSM工具和前两种工具之间的平衡。那么结果基本上就是“胎死腹中”或者“名存实亡”。死在子宫里意味着执行的手段、措施、方法只停留在文件阶段，即使已经正式发布，也无法执行，**成为一纸空文。实施的手段和方法名义上已经正式实施，但实施难度太大，严重影响了公司的正常工作效率或极大地改变了员工现有的工作模式。过度的实施阻力或过高的运营成本已经压垮了企业，**终将其束之高阁。

因此，在这个阶段，标准需求、企业业务实践和ITSM工具之间的平衡非常重要，这几乎决定了整个标准实施的成败。

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